谁告诉我客服部提升计划要怎么写急需，移动客服一般工作多久休息

谁告诉我客服部提高计划要怎么写？急需？

很感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮，让我可以融入到公司的团队Team建设之中，期望可以和各位考生一起创造一个良好的工作氛围和工作中所身处的环境。

新的一年已经启动，客服部也会会面临一部分全新的环境与考验，按照这几天我对公司了解情况，做出以下工作计划：

1．终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并仔细有效地完成培训；

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应该做到尽可能的完善在内容框中填写，尤其是一部分重要项目，一定要规范在内容框中填写；

2．建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

3．数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到有关部门，并附加初级建设性意见；

4．客情维系

找寻、创造机会采用各种形式与不一样类型的客户加强沟通，例如：顾客满意度调查、节日这个时间段的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握并熟悉客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提升顾客满意度，发展提高与客户的关系。

5．客诉处理

按照客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

因为对服装业的客服工作是第一次参加，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并非不少，但也发现了自己的不少不够，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也碰见了一部分问题和困难：

1．对工作中一部分详细要求不是很了解，致使自己的工作不清楚怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

2．人事方面也不是很了解，这样会耽搁到部份同事的珍贵时间；

3．需一台电话号码，希望能有效的配一台，方便与同事当中的沟通交流；

因为自己在服饰客服方面，经验上有不少的缺乏和不够，也为了把客服工作高效率地做好，因为这个原因，期望公司有关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮，使客服的工作可以得到很好的衔接，谢谢

移动客服大多数情况下工作多久？

以一个曾经在移动做的身份告诉你，并非什么每周双休，工作8小时是每个月会有七到八天的休息时间但不是固定哪一天，按照工作需具体安排，移动是每天都要有人上班的，待遇方面比其他工厂企业来说是没得说的，但是，是以正式员工为基准，移动以自建他营方法和外包商合作的就不是正式员工（注：此工作并非手机店之类的，说白了，除了你的老板明显不同，其他工作和移动直属员工一样，直属员工学历方面要求要高不少），考试非常多，压力很大，工资就看你自己的沟通能力了，能力不行，还不如打厂工呢，假设你想长时间在营销或业务方面发展可以试试的，潜规则这个说法是不大可能的。

汽车4s店售后服务工作流程和规范是什么？

售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能不能得到真正的、完全的满意。针对这个问题，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的主要内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽相关汽车技术服务，在办完相关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户相关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户相关情况涵盖：客户名称、地点位置、电话号码、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户期望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详细内容查看“客户档案基本资料表”）。

2、 按照客户档案资料，研究客户的需求

业务人员按照客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其有关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的主要内容，如公告客户按期保养、公告客户参加本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、公告客户及时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话号码、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话号码联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户最近几天有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之有关的汽车运用知识和须知；

（4）讲解本公司最近几天为客户提供的各自不同的服务、尤其是新的服务内容；

（5）讲解本公司最近几天为客户具体安排的各种优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地点位置要告之了解；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定针对业务人员-跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立对应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话号码联系客户，作售后首次跟踪服务，并就客户感兴趣，题与之交流。电话号码交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，尤其是对客户的要求，或期望或投诉，一定要记录了解，并及时予以处理。能当面或当时答复的应该做到尽量答复；不可以当面或当时答复的，通话后要及时加以研究，找出办法；仍不可以处理的，需要在两日内报告业务主管，请示处理办法。并在得到处理办法的当天告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后首次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话号码联系。电话号码内容仍要以客户感兴趣，题为准，内容不要重复，要有针对性，仍要反映本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应早一点两周把公告先以电话号码方法告之客户，然后于两日内视情况需把公告信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话号码，涵盖客户打入本公司的咨询电话号码或投诉电话号码、经办业务员都要做好电话号码记录，登纪录写入表（附后），并将电话号码记录存于档案，将电话号码登记表归档保存。

8、每一次发出的跟踪服务信函，涵盖公告、邀请函、答复函都要登纪录写入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每一年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话号码记录表”、“跟踪服务电话号码登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它涵盖业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详细内容查看业务接待工作程序图）。工作程序信息内容在下文中为大家具体说明：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是不是进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修这个时间段，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及相关随车物品。

6、公告客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（大多数情况下讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我讲解。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（大多数情况下讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单讲解我公司维修服务的主要内容和程序。（5）如属维修预约、应该做到尽快问明情况与要求，在内容框中填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人才员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才可以作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员启动技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应马上公告技术部专职技术员快速到接待车位予以帮助，以及时完成技术诊断。技术诊断成功后应马上打印或在内容框中填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度仔细详细，擅长于倾听，擅长于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收取的费用定价、交车时间，确定客户有无其它要求，以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是不是进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不一样意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续-领“出厂公告单”，如有我方诊断或估价的，还应公告客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不可以表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，大多数情况下采取“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收取的费用；对一时很难找准故障所涉及系统的，也可采取“情况估价”，即按排除故障情况为目标进行维修收取的费用，这样的方法风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有对应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实质上维修工作量收取的费用，这样的方法有的时候，依然不会能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应该向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求重要部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人才员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不一样方法的估价，要让客户对我公司有信任感。应该做到尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应该向客户讲解我公司承诺质量保证的详细规定。需要在掌握并熟悉公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实质上生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签署维修合同（即维修单）后，接待人员应该做到尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（尤其是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异需要时与客户说明，并作对应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，可以在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详细内容查看“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户针对提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登纪录写入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要认真，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续都办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，快速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一部分车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员公告清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：仔细对待、不可小看工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应马上将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间有关追加维修项目标信息后，应马上与客户进行电话号码联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项导致的工期推迟。得到客户明确答复后，马上转达到车间。如客户不一样意追加维修项目，业务接待员就可以口头公告车间并记录公告时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，马上交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待这个时候客户的抱怨，不可强求客户，需要尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部按照生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间大多数情况下定在维修预估工期进行到百分之70至百分之80时。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应马上采用应急措施，尽量不拖延工期。

工作要求：要准时询问，避免影响准时交车。

11、公告客户接车

工作内容：（1）作好对应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是不是正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车都单据汇总核算，此前要公告、收缴车间与配件部相关单据。（2）公告客户接车：一切准备工作后，即早一点一小时（工期在两天之内），或早一点四小时（工期在两天以上涵盖两天）公告客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不可以按期交车，也要按上面说的时间或更早些时间公告客户，说明延误因素，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：公告前，交车准备要仔细；向客户致意、道歉要真诚，不可以遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要讲解客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时快速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应快速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算结束，应即刻开具该车的“出厂公告单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户认为拖拉麻烦。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当天要为其建立业务档案，大多数情况下情况，一车一档案袋。档案内容有客户相关资料、客户车辆相关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，大多数情况下以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可丢失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话号码或来业务厅咨询相关维修业务问题，业务接待人员一定要先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要擅长于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并关注记下客户的工作地点位置、单位、联系我们请拨打电话，以利未来联系。客户投诉不管电话号码或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；仔细倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应马上给予答复。如不可以马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不可以凭主观臆断，不可以与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是不是满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：按照档案资料，业务人员定期向客户进行电话号码跟踪服务。跟踪服务的首次时间大多数情况下选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方相关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，讲解公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“很感谢合作！”

工作要求：跟踪电话号码时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话号码要有一定准备，要有针对性，不可以漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要擅长于在交谈中了解有关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司按照生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要按照客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需准备价值非常高的配件量，就请示客户预交定金（按规定很多于原价的二分之一）。预约决定后，要在内容框中填写“预约统计表”；要于当天内公告车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应早一点半天或一天，公告客户预约时间，避免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并及时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作要求：按官方要求的时间完成报表填写，日报表当天下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不可以估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话号码登记表

（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表

（3）维修估价单 （12）维修预约登记表

（4）维修预约单 （13）客户档案资料表

（5）维修结算单 （14） 随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月）

（7）出厂公告单 （16）行业有关市场情况报告表

（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话号码记录表

车 间 调 度 管 理 制 度

为了保证生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的平日生产活动，常常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产途中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，涵盖班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和帮助相关部门、班组及时做不少项生产准备工作。

三、按照当天应具体安排的作业“维修单”，及时，均衡地具体安排班组进行作业。调度指令一定要绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，一定要先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，持续性地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般每班次（4小时）车间巡查很多于4次，每一次很多于25分钟。

五、按照生产需，合理组织，调剂作业晏排，以保证各工位当中的有效配合。当班组作业完成时，及时公告技术检验员快速到工位检验。

六、常常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、产生维修增多项目情况时，应马上公告业务部，以便与客户获取联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时公告班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的平日维护保养，不允许设备带病运行；三是督促和检查相关单位和班组严格执行设备维修规定。

九、做好车间生产作业具体安排的记录，统计和分析，及时总结生产途中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，常常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵循安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前具体安排好准备工作，要以专业管理者的态度发表讲话，简明扼要，启发号召力强。

人 事 管 理 制 度

为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家相关企业人事管理法规，制订本制度。

本制度分为3个部分，即员工的聘用、任用与解职。

（一）员工的聘用

1、本公司所需员工全部实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考查、择优录用”。

2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考查，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。

3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考核和能力测试。资格考核和能力测试的标准由公司统一制定。

4、公司聘用员工，全部实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签署劳动合同书。（另见“劳动合同书”）

5、员工试用规定：

（1）应聘人员参加本次考试合格被公司录耗费时长，即进入试用期。试用期大多数情况下为90天。情况特殊，可一定程度上延长，但最多不能超出半年。

（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。

（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方觉得不合格或不要转正的，即按合同规定解除劳动合同。

6、员工招聘程序：

（1）凡应聘人员均须在内容框中填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。

（2）本公司向应聘人员发出应聘考试公告书。应聘人员凭公告到公司接受资格考核与能力测试。

（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用公告书。接到录用公告书的应聘人，凭录用公告书按官方要求的时间到公司人事部门报到，并签署员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签署，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应在内容框中填写“员工个人履历表”，交登记照三张，居民身份证复印件或非本地居民身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。

（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均觉得满足聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方觉得不满足聘用条件的，即终止劳动合同书。

（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。

（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完相关手续才能够离开公司。

人 事 管 理 制 度

（二）员工的任用

1、公司按人尽其才的原则，按照公司工作需、员工个人能力、专业特长和敬业精神，具体安排员工工作岗位，委任工作职务。

2、因为公司情况变化，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见大多数情况下由办公室（或人事部）在正式下达工作改变令前的半个月进行

3、员工在哪种岗位工作，即享受哪种岗位的待遇、担负哪种岗位的责任。

4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作获取明显成绩的，予以特别奖励。

5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不可以胜任工作，经帮仍不可以胜任的，公司将予以降职、直至辞退。

6、凡员工的改变、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。

（三）员工的辞退与解聘

1、员工自愿辞职的，须早一点向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须早一点一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须早一点45天提交辞职申请书。不然，作未经同意私自离职处理。

2、公司因经营、生产条件出现重要变化，需辞退职工的，应早一点30天公告员工。凡因为这个原因被辞退的职工，公司按国家相关规定给予补偿。

3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并导致公司严重损害的，公司可以即时除名，依然不会予任何补偿，导致经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。

4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家相关规定办理）。

5、员工达到退休年限者，公司具体安排退休，并且还可以为不同的人群提供退休待遇。退休待遇另定。

6、员工有下方罗列出来的情形之一者，可令其停职：

（1）因病假假期超越六个月者；

（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；

（3）违反公司规章制度，导致很大不良影向，无认错改过者。

7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。

8、员工停职这个时间段，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。

9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应早一点30天公告另一方。若员工没来得及时公告公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司没来得及时公告员工，则公司应多发30天离职员工自己工资作为赔偿。

10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职公告表”，输移交手续，经各个主管部门接交人签字确认接交成功后，才可以离职。

深圳市银龙汽修服务有限公司

检验员工作质量考查标准的相关规定

为使检验员工作质量评价科学合理，进一步促进质检工作，制定规定：

一、检验员工作质量考查标准：

（一）考查标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。

（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实质上检验车次低于200车次时，以实质上为准。

（三）“检验准确率”指标：

被检出的正确车次

检验准确率= ----- ×百分之100

被检的总车次

本公司检验准确率定为97%

（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考查在内容框中填写记录时有无漏填项目：

检验单总数

检验记录完整率 = ----- ×百分之100

不完整记录的检验单数

“检验记录及时率”主要考查检验单是不是在规定时间内（大多数情况下定在

超市售后服务工作流程？

一、

　　1、每天营业启动时，迎接顾客

　　2、接受满足会员资格的单位或个人的办卡申请

　　3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

　　4、顾客投诉的处理和记录

　　5、顾客存/取包

　　6、负责促销商品的赠品发放

　　7、为大件家电购买者检测、试机

　　8、接受顾客咨询

　　9、超市快讯的追踪、分发

　　10、全店的广播服务工作

　　11、使用规范用语

　　二：

　　1. 每日检查员工礼仪服饰规范

　　2. 检查员工的客服工作流程，保证服务质量

　　3. 具体安排做好顾客投诉和接待工作

　　4. 做好员工的招募和大宗顾客的拜访

　　5. 监督详细指导赠品发放、顾客存包和退换货标准化作业。

　　三：

　　1. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;

　　2. 维持良好的服务规则和程序，提供高质量的顾客服务;

　　3. 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

　　四：

　　1、注重礼仪礼貌，培养顾客至上的观念

　　2、熟练掌握并熟悉商场的相关服务规则和项目

　　3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私

　　4、耐心服务，善待顾客

　　五：

　　1. 维持良好的服务规则和程序，提供高质量的顾客服务

　　2. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象

　　3. 做好顾客投诉的接待工作

　　4. 检查详细指导员工的客服工作流程，保证服务质量

　　5. 以身作则倡导“顾客至上”的经营观念

　　6. 严格贯彻执行服务流程和服务标准，并具体安排开展检查

　　7. 详细指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业

12345晚上有人工客服吗？

没有。12345是政府沟通市民对政府工作意见的一个工作平台，与政府的工作作息时间完全一样，工作人员和当地政府的工作人员一样执行对应的工作时间。

除情况特殊下，如重要突发事件和重要工作时期，政府统一具体安排工作时间外，12345晚上是没有人工客服的！

有，12345是24小时热线电话号码。

1、市场热线12345是24小时在线的，为了保证夜间市民有急难愁来电事项可以得到及时的处理，对已经实行24小时工作制的承办单位对接，市民服务热线主动做好热线应急事项处理流程对接。

　　2、对没有实行24小时工作制的承办单位，也通过落实一名负责人、一门电话号码、一套工作流程，保证办事渠道畅通规范，市民来电有呼必应。

　　3、12345是非紧急救助服务系统，用来帮诉求人处理生活、中所碰见的困难与问题是市委、市政府特别要注意关注民生、倾听民意的一个实行性很强的平台，全国各省市地区政府都已经开通了12345政府服务热线。

有的。12345市民服务热线 24小时不下班的政府服务窗口只要市民来电诉求事实清晰，方便留下真实姓名及有效联系方法，诉求事项不涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围，没进入司法程序的，不涉及生命和财产安全的紧急求助，12345热线都会24小时人工接听，及时受理。12345市民服务热线就像老百姓和政府当中的桥梁，能真正倾听老百姓的心声，真真切切处理老百姓的问题，为民办实事。全面规范办理程序、一步一步提升办理时效，持续性提升工作的主动性、服务性和实效性。

肯定是有的。因为12345市民热线在每个城市都拥有。而且，有情况特殊，大多数情况下是有市民晚上打典故咨询之类的。故此，肯定具体安排有人工客服。大多数情况下的智能客服只可以回答大多数情况下的常见问题。也做不了任何复杂的解答。假设对方的问题比较复杂，既然如此那，智能客服是完全处理不了的。

客服中心如何提升员工工作积极性，客服中心工作压力大、人多、需情绪管理~？

　　详细的方式请看下方具体内容：无规矩不成方圆，故此，作为一个公司的领导者，一定要制定一部分管理制度，但是，这个制度一定要人性化，不然员工的强烈的抵触会影响正常的工作的，故此，制定一部分人性化的管理制度，让员工心服口服，没有怨言的工作就是提升了工作积极性的一个表现。公司应该根据工作年限、努力程度、创造的效益等许诺员工一定的奖励，合理的奖励是改变员工积极性最好，也是最直接的方式。按照公司效益，一定程度上具体安排公司集体旅游，可以让同事当中的关系得到更好的夯实，提升集体荣誉感，可以让员工拥有团结精神，让他们在工作中也更的团结，当他们有了团体精神以后，工作好做了，自然而，然的积极性就提升了。

今天找到一个快递公司的客服文员工作，问一下做过的人工作流程和怎么做好，累不累？

全国快递公司文员平均工资2915元

工作内容：

1、办公室的卫生工作及接电话号码

2、接受客户查询快递的到达情况。

3、每天发出的快递系统输入单号、还有发出时间，出发地址位置等。

4、月结的客户，总结帐目清单。

5、还其它上级临时仓促安排的工作。

以上的仅供参考，公司不一样可能有更多或不一样的事情。

快递公司文员应具备什么条件：

1、五官端正会熟练的五笔。?

2.、文化程度高中以上。好学上进，不可以清高。?

3.、电脑操作运用，基本的功能操作熟悉，统计数据要擅长，仔细加详细。制作表格规范按照官方要求。?

4、反应要敏捷，行动要干练，适应自律性要强。?

5、、事务不管大事小事要汇报，不可自己处理掉。

6、应聘办公室工作人员基本素质条件俱备最最重要，要优先集中精力，关系工作事务处理，工作态度思想，直接决定影响工作成绩。任何事务是带来一定变化变通的，故此，不少事情需要在变化中适应学习。

7、自己要有自信心，工作的热枕心，端正态度责任心。文职工作本身并非多么高难，主要是平日事务的繁杂琐碎，不用你具备多少超强的能耐，只是多点谦虚宽容忍耐。