如何正确树立人生目标，汽车4s店售后服务工作流程和规范是什么内容

如何正确培养人生目标？

正确培养人生目标一定要是：（1）两看清。一是看清社会需，二是看清自已合适，目标两看清，才会选得准。（2）三投入。自已投入，合作投入，借助投入，分析三投入与预选目标的关系，预选目标需多大投入，三投入能不能到位，都是培养人生目标的重点问题。（3）一行动。自我行动能力如何，合作与借助能力行动如何等综合组织建设的一体行动与运作达到目标是不是适应，也是培养目标一定要分析和一定要到位的问题。

1.分析自己：了解自己的优势和劣势，弄清自己的兴趣、能力和目标；

2.明确目标：为自己定下明确可行的目标，列出可达到的步骤；

3.考虑环境：充分考虑社会、经济、文化等环境原因，保证目标可行；

4.定期进行评估：定期对自己的表现进行评估，及时发现问题并做出调整；

5.积极科学：持续性提高自己能力，进行科学的训练，提升达到目标的几率。

树 立 目 标

　　沙漠中没有方向的大家只可以徒劳地转着一个又一个圈子，生活中没有目标的大家只可以无聊地重复着自己平庸的生活。对沙漠中的人群来说，新生活是从选定方向启动的；而针对现实中的大家来说，新生活是从确定目标启动的。正如空气针对生命一样，目标针对成功也有绝对的必要，既然如此那，一个人如何制定自己的目标呢？

　　1、确定起跑线，找到你目前所身处的位置。结合你的实质上，问一下你自己，你未来想干什么，想成为什么，把它定为你的目标。目标定得不可以虚无缥缈，也不可以定得太伟大，因为这个目标是你力争去达到的，假设不可以达到，你会对自己出现怀疑，以致出现失败感受。

　　我们把目标分为长时间目标、中期目标和最近几天目标。你目前制定的是你的长远目标。

　　2、光有长远目标还不行。万丈高楼平地起。你一定要还有最近这些年的目标，这是你的中期目标。中期目标非常的重要，它能使你看到奋斗的期望，以此强化你的自信心。不少人在制定目标时，不注意建立中期目标，他们当年只培养了长远目标，可随着岁月的流逝，看到达到目标的期望越来越渺小，和不可能，于是他们便轻易的放弃了自己的目标。他们知足而乐，只顾眼前利益。因为这个原因，这样的人时常一事无成。

　　3、当长远目标和中期目标制定后，你就要重视最近几天目标，最近几天目标是你达到中期目标和长远目标的第1个步骤。最近几天目标做得怎么样，会影响中期目标。最近几天目标是基础是你的起跑线，一个人决不可以输在起跑线上。因为这个原因，最近几天目标一定要详细，明确，有的时候，限。可将最近几天目标分解成一个个小目标，各个击破，勇往直前。

　　结合你的实质上情况，确立你的目标，在达到这一目标的途中，可把这一目标分解成一个小目标，达到一个小目标，会使你出现成就感和自信感。这样你就可以一个一个目标去达到。在小目标达到的途中，你应该到制定一个祥细计划时间表，严格按计划执行。正如建造房子一样，先由建筑设计师绘出一幅蓝图，再交由建筑队建造。在蓝图上，就像家中的各个摆设一样都要了解地画出，一切都要设计得井然有序。

　　为了达到目标，就要像深谋远虑的将军一样，经常按照战局改变战略。假设这个计划没办法进行，就须由另一项计划替代。但是，一定要牢牢的记在心里，不能忘了：我们可沿着成功之路改变计划，但不要轻易改变目标。我在给医学院学生上成功学课时，有一个学生问我，如何确实目标，我就问他：“你大学毕业的理想是什么？”他说：“象爸爸那样，做一名优秀的主刀大夫。”“优秀的主刀大夫就是你的目标。”我对他说，然后告诉他一定要把这一目标化为实质上行动，于是，他就把目标分解成一个个小目标，即第一学期学是的啥，第二学期学是的啥，第三学期学是的啥……，并制定了具体的计划。同时，我还提醒他，面对枯燥乏味的生活、枯燥的学习应该咋办，应该如何处理？如何正确对待你的兴趣爱好，以便他有思想准备。他对我的详细指导感到满意。

　　对一个青少年来说，要学会确立自己的学习目标，具有目标意识是很重要的。目标意识是目标学习的出发点。学习目标受人生目标制约和影响，它们都是复杂的多层次的目标体系。学习目标服从于人生目标，它也分为远大目标、长时间目标、中期目标、短时间目标和平日目标。既然，说是多层次的目标体系，它们当中的关系是相互联系的，相互支持，上层目标详细指导和制约下层目标，下层目标为上层目标的基础，为上层目标服务。

　　培养目标应注意的哪些问题：

　　不少人埋头苦干，花去了不少青春和汗水，可却不了解为什么，到头来发现自己所追求的阶梯搭错了边，后悔却为时已晚。因为这个原因，你一定要深思熟虑后再启动制定你的目标。制定目标应注意请看下方具体内容一部分问题：

　　○你的目标不可以靠别人选择

　　你的目标只可以靠自己选择，任何人不可以代替你。这不但因为你是目标的实践者，也因为唯有你才可以坚定目标。能不能坚定，就看是不是出于你真正的自愿是否出于你的内心深处是否会合乎你的现实可能。

　　我在给医学院大学生上成功学课时，课后一位女大学生找我谈她的苦恼，她诉说她对医学一点兴趣也没有，倒是十分热爱艺术，并给我现场作画，我一看发现她的确有艺术细胞。我问她当初何不报考艺术院校而报考医学院，她说那是她母亲为她选择的，她没办法。

　　她的这样的不幸在其他不少大学生中也有表现，我们的父母在孩子选择时，压根不问一下孩子的感觉，而是自己说了算，最后致使不少麻烦和不幸。

　　靠别人为你选择目标，仅仅会被别人牵着鼻子走，你总是处于一种被动境地，聪明才智得不到发挥，潜能永远被埋没藏着。这样的人生，假设不是失败，就不会再有哪些好的选择了。

　　我们每个人都愿意干自己愿意干的事，目标就是如此，自己选择的目标才会珍惜，才会有决心和毅力去为之奋斗，虽苦但犹乐。这样的目标和人生哪有不会成功的呢？

　　我们国内著名表演艺术家候宝林先生学戏就是如此。侯宝林是中国相声界的学唱第一人，这除了他先天的嗓音好之外，还与他对(联 ) 戏剧艺术的钻研相关。从启动学唱的那天起侯宝林就为自己培养了与众不一样的标准：在相声中光说学是的啥戏还不够，还得挑明了学谁是马连良还是周信芳？当然了，挑明了就得像，让人家闭上眼听起来真是那个味儿。通过执著的追求候宝林先生终于如愿以偿，成为我们国内一代大师。

　　 在选择目标的途中，你不可以独断专行，应该听取别人意见。老话说，众人拾柴火焰高，一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。因为我们每个人的精力和能力都是有限的，听取别人的意见和建议，会打开我们的思路，这针对我们进行科学决策是很有很大帮助意义的。

　　听取别人意见，但决定权还在于你，该怎么做，不该怎么做，目标是什么，朝哪个方向；这都选择你决定。记住：我们每个人不但要会选择目标，更加重要的是我们要会达到目标，这是成功对我们每个人的要求。

　　○人生不可以只追求小目标

　　人生不可以只追求小目标，人生还一定要有大目标，使你我取得成功的是你的大目标，而不是小目标。

　　人生不可以只追求小目标。报纸曾报道过某海300条鲸鱼死亡的消息。原来，这些鲸鱼为追逐小利，想吃掉沙丁鱼，不了解不觉被困在一个海湾而暴死。人有的时候，也是如此，假设你只追求小目标，到时你就可以发现，原来你只空耗你的青春，而一无所获。

　　追求小目标仅仅会使你顾及眼前利益，鼠目寸光，到时候，你仍然一无所获，没办法成功。

　　没有处理温饱问题的人，他一心想处理温饱问题，但凡是温饱问题处理，他就知足为乐，再不去奋斗，最后，回过头来一看，后面的人却跑到前面去了，而自己仍然只是一个小人物，仍然默默无闻，有不有都无所谓。

　　我们每个人来到世上，就是期望带来一定作为并能造福于人类。我们不可以知足于眼前的生活，假设我们追求的是大目标，我们就不会满足于我们的生活，我们就可以奋斗不息，追求不止。

　　○目标不可以游离不定

　　数以万计的人，他们一个共同的悲哀就是：今天是这样一个目标，明天就是那样一个目标，后天又是一个目标，目标游离不定，最后一事无成。

　　目标游离不定，其实是没有目标。假设说他们有目标，那只可以称为一种小打算。有一位年轻人，当他每一次下田用犁耕作时，因为没有经验，故此，走得歪歪斜斜的，他的父亲告诉他：“你应该选定一个目标，然后朝着目标走，这样就不会歪啦”。于是，本次他以远处的另一头牛作为目标，他想应该没有问题了吧，但是，耕出来的也还是不直。这时他父亲又说：“这首次是你缺少目标，故此，不直。第二次是错在目标的移动，当然就可以走歪了，故此，呢，你应该找一个固定的目标，还要看准这个目标才可以。”第三次他选择了远方的一棵树作为目标，果然犁出来的田都是直直的。

　　目标游离不定，其实就是三心二意，这不但会消耗精力，而且，也浪费青春，到时是竹篮打水一场空。一个女大学生找我咨询，诉说了她的苦恼。首次高中毕业考试她通过努力学习以优异的成绩考上了华侨大学，学校虽不错，可专业她没兴趣，不到一年她退了学，她想复读再考清华，第二次，她虽然通过努力学习以优异的成绩考上了大学。可不是清华，而是一所普通大学，本次虽然专业不 错，可她又觉得这个学校没名气，太差了，她又想退学再考，她母亲清楚后坚决不一样意她退学，针对这个问题，她感到苦恼。

　　正确的方式就是，你一定要要设定一个固定的目标，而这个目标又一定要是清晰，真真切切可行的，而不是虚无飘渺的。目标但凡是确定，就要付诸行动，去执著地追求之。我们国内著名田径教练马俊仁就觉得，确立远大明确的目标是成功的前提。马俊仁是一名体育老师，但他自始至终关心着中国体育运动的状况。70年代，因为各自不同的原因的干扰，我们国内的体育运动水平在国际上整体来说是落后的。看到在重要的国际田径比赛中，中国队时常连名次都排不上，他就想：在抗美援朝战场上，志愿军能把人高马大的叛国兵打败，为什么在运动场上就比不过他们？他暗暗发誓自己一定要培养出能拿世界冠军的运动员！马俊仁确立了自己的目标。1992年世界田径锦标赛在斯图加斯举行，“马家军”包揽了女子中长跑的3块金牌，震惊了整个国际田径界。在1993年举行的七运会上，“马家军”主力王军霞将万米世界纪录缩短了近42秒，曲云霞打破了3000米的世界纪录。马俊仁是一位成功者。

　　目标不可以游离不定。每个人面对目标，都不可以三心二意，谁游戏人生，人生就将会游戏你，到时候你仅仅会落得个老大徒伤悲。

如何正确培养人生目标？

在工作生活中，我们为了更好地完成本职工作，常需制定不少细化的详细目标。人生也差不多，我们为了达到人生理想，一定要要学会培养人生目标。

我们在学生时期经常会有宏伟的梦想和说不完的人生目标，每每提及都两眼放光神采奕奕。但随着年龄渐长，我们仿佛离梦想越来越远了。人生目标仍然有，只不过达到的概率随着时间的流逝变得越来越小了。

为什么会这样呢？

一提到培养人生目标，我们就可以想到制定一系列的计划。但是在开展的途中，我们的计划又经常被现实打破。说好要节食锻炼，可是总没办法抗拒美食的诱惑，一想到要去健身房就累得不想动，说好要学习进修，可是一摊开书就犯困……

应该怎么做才可以克服客观和主观的阻碍，正确地培养人生目标呢？加布里埃尔.厄廷根在《WOOP思想心理学》中为我们讲解了一种制定人生目标的方式-WOOP工具。

在正式讲解这个心理学工具以前，我们先要弄清，自己为什么总是完成不了自己培养的人生目标。

因素主要有有两个：

1.对人生目标的乐观期待与现实障碍

人的本能是很乐于做计划的，我们在做计划时容易对未来有过于乐观的幻想。而过于乐观的幻想又可能会造成我们不想行动或不考虑开展可能碰见的障碍。

针对这个因素，我们只要直接在梦想前增多一项对可能碰见的障碍的评估，完全就能够大大增多我们行动和成功的可能性了。

2.执行意图不明确

我们培养人生目标时有可能只是出于我们针对愿望的憧憬，但缺少强烈的执行意图。

这里说的执行意图，就是针对某个愿望的明确意图是要详细到方式论的。

针对这个因素，我们可以运用“假设……既然如此那，……”的方式提升执行意图。

这两个策略我将在下面结合WOOP工具一起解说。

为各位考生讲解今天主为了为各位考生讲解的工具-WOOP策略。

W：愿望，wish，你最想完成的一件事；

O：结果，outcome，假设愿希望可以达成，最理想的结果是什么样的；

O：障碍，obstacle，在开展的途中有可能碰见的阻碍有什么？

P：计划，Plan，分别预演好的、坏的可能，运用“假设……既然如此那，……”方式制定计划。

举个例子来说明吧：

我想身段苗条，要坚持跑步，每天争取跑五公里；

假设可以坚持下去，我期望我的体脂率能达到我心里的理想数字；

跑步的途中假设下雨了，我就在家做50个箭步蹲；

假设我偷懒没有跑，就要向朋友发50元红包；

假设我因为工作等正当因素没有跑，就发20元红包，次日跑六公里。

宇宙洪荒生物几亿种，唯独人类傲立生物之巅！人的思维创造改变了世界，也让生活质量持续性提升，当然现目前我们还需要面对不少困难，能源消耗，环境污染，各自不同的疾病等等等等，还有不少人类暂时不可抗拒的自然灾害。这样的种的问题都急需解答征服改变，谁呢？你，我，他！！

目前的家庭教育听到最多的就是好好学习，找好工作，赚更多钱，有休息时间有玩时间……听到这些我感到很悲哀，唯有钱吗！！！培养一批赚钱的机器，而且，都是赚小钱，卖力钱，等价交换的钱……

人要有一颗创造改变的心，有远大的志向，为目标持续性奋斗前行，人生的意义不是如此吗？目标虽远我们却一直在为目标奋斗的路上，等那一天我们老了，回首过去为之骄傲，这一生没白活！

宇宙洪荒，人类主宰，有你有我！！！

汽车4s店售后服务工作流程和规范是什么？

售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能不能得到真正的、完全的满意。针对这个问题，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的主要内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽相关汽车技术服务，在办完相关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户相关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户相关情况涵盖：客户名称、地点位置、电话号码、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户期望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详细内容查看“客户档案基本资料表”）。

2、 按照客户档案资料，研究客户的需求

业务人员按照客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其有关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的主要内容，如公告客户按期保养、公告客户参加本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、公告客户及时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话号码、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话号码联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户最近几天有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之有关的汽车运用知识和须知；

（4）讲解本公司最近几天为客户提供的各自不同的服务、尤其是新的服务内容；

（5）讲解本公司最近几天为客户具体安排的各种优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地点位置要告之了解；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定针对业务人员-跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立对应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话号码联系客户，作售后首次跟踪服务，并就客户感兴趣，题与之交流。电话号码交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，尤其是对客户的要求，或期望或投诉，一定要记录了解，并及时予以处理。能当面或当时答复的应该做到尽量答复；不可以当面或当时答复的，通话后要及时加以研究，找出办法；仍不可以处理的，需要在两日内报告业务主管，请示处理办法。并在得到处理办法的当天告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后首次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话号码联系。电话号码内容仍要以客户感兴趣，题为准，内容不要重复，要有针对性，仍要反映本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应早一点两周把公告先以电话号码方法告之客户，然后于两日内视情况需把公告信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话号码，涵盖客户打入本公司的咨询电话号码或投诉电话号码、经办业务员都要做好电话号码记录，登纪录写入表（附后），并将电话号码记录存于档案，将电话号码登记表归档保存。

8、每一次发出的跟踪服务信函，涵盖公告、邀请函、答复函都要登纪录写入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每一年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话号码记录表”、“跟踪服务电话号码登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它涵盖业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详细内容查看业务接待工作程序图）。工作程序信息内容在下文中为大家具体说明：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是不是进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修这个时间段，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及相关随车物品。

6、公告客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（大多数情况下讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我讲解。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（大多数情况下讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单讲解我公司维修服务的主要内容和程序。（5）如属维修预约、应该做到尽快问明情况与要求，在内容框中填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人才员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才可以作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员启动技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应马上公告技术部专职技术员快速到接待车位予以帮助，以及时完成技术诊断。技术诊断成功后应马上打印或在内容框中填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度仔细详细，擅长于倾听，擅长于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收取的费用定价、交车时间，确定客户有无其它要求，以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是不是进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不一样意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续-领“出厂公告单”，如有我方诊断或估价的，还应公告客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不可以表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，大多数情况下采取“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收取的费用；对一时很难找准故障所涉及系统的，也可采取“情况估价”，即按排除故障情况为目标进行维修收取的费用，这样的方法风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有对应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实质上维修工作量收取的费用，这样的方法有的时候，依然不会能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应该向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求重要部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人才员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不一样方法的估价，要让客户对我公司有信任感。应该做到尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应该向客户讲解我公司承诺质量保证的详细规定。需要在掌握并熟悉公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实质上生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签署维修合同（即维修单）后，接待人员应该做到尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（尤其是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异需要时与客户说明，并作对应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，可以在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详细内容查看“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户针对提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登纪录写入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要认真，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续都办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，快速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一部分车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员公告清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：仔细对待、不可小看工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应马上将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间有关追加维修项目标信息后，应马上与客户进行电话号码联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项导致的工期推迟。得到客户明确答复后，马上转达到车间。如客户不一样意追加维修项目，业务接待员就可以口头公告车间并记录公告时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，马上交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待这个时候客户的抱怨，不可强求客户，需要尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部按照生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间大多数情况下定在维修预估工期进行到百分之70至百分之80时。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应马上采用应急措施，尽量不拖延工期。

工作要求：要准时询问，避免影响准时交车。

11、公告客户接车

工作内容：（1）作好对应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是不是正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车都单据汇总核算，此前要公告、收缴车间与配件部相关单据。（2）公告客户接车：一切准备工作后，即早一点一小时（工期在两天之内），或早一点四小时（工期在两天以上涵盖两天）公告客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不可以按期交车，也要按上面说的时间或更早些时间公告客户，说明延误因素，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：公告前，交车准备要仔细；向客户致意、道歉要真诚，不可以遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要讲解客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时快速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应快速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算结束，应即刻开具该车的“出厂公告单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户认为拖拉麻烦。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当天要为其建立业务档案，大多数情况下情况，一车一档案袋。档案内容有客户相关资料、客户车辆相关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，大多数情况下以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可丢失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话号码或来业务厅咨询相关维修业务问题，业务接待人员一定要先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要擅长于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并关注记下客户的工作地点位置、单位、联系我们请拨打电话，以利未来联系。客户投诉不管电话号码或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；仔细倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应马上给予答复。如不可以马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不可以凭主观臆断，不可以与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是不是满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：按照档案资料，业务人员定期向客户进行电话号码跟踪服务。跟踪服务的首次时间大多数情况下选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方相关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，讲解公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“很感谢合作！”

工作要求：跟踪电话号码时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话号码要有一定准备，要有针对性，不可以漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要擅长于在交谈中了解有关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司按照生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要按照客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需准备价值非常高的配件量，就请示客户预交定金（按规定很多于原价的二分之一）。预约决定后，要在内容框中填写“预约统计表”；要于当天内公告车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应早一点半天或一天，公告客户预约时间，避免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并及时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作要求：按官方要求的时间完成报表填写，日报表当天下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不可以估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话号码登记表

（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表

（3）维修估价单 （12）维修预约登记表

（4）维修预约单 （13）客户档案资料表

（5）维修结算单 （14） 随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月）

（7）出厂公告单 （16）行业有关市场情况报告表

（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话号码记录表

车 间 调 度 管 理 制 度

为了保证生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的平日生产活动，常常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产途中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，涵盖班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和帮助相关部门、班组及时做不少项生产准备工作。

三、按照当天应具体安排的作业“维修单”，及时，均衡地具体安排班组进行作业。调度指令一定要绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，一定要先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，持续性地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般每班次（4小时）车间巡查很多于4次，每一次很多于25分钟。

五、按照生产需，合理组织，调剂作业晏排，以保证各工位当中的有效配合。当班组作业完成时，及时公告技术检验员快速到工位检验。

六、常常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、产生维修增多项目情况时，应马上公告业务部，以便与客户获取联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时公告班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的平日维护保养，不允许设备带病运行；三是督促和检查相关单位和班组严格执行设备维修规定。

九、做好车间生产作业具体安排的记录，统计和分析，及时总结生产途中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，常常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵循安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前具体安排好准备工作，要以专业管理者的态度发表讲话，简明扼要，启发号召力强。

人 事 管 理 制 度

为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家相关企业人事管理法规，制订本制度。

本制度分为3个部分，即员工的聘用、任用与解职。

（一）员工的聘用

1、本公司所需员工全部实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考查、择优录用”。

2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考查，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。

3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考核和能力测试。资格考核和能力测试的标准由公司统一制定。

4、公司聘用员工，全部实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签署劳动合同书。（另见“劳动合同书”）

5、员工试用规定：

（1）应聘人员参加本次考试合格被公司录耗费时长，即进入试用期。试用期大多数情况下为90天。情况特殊，可一定程度上延长，但最多不能超出半年。

（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。

（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方觉得不合格或不要转正的，即按合同规定解除劳动合同。

6、员工招聘程序：

（1）凡应聘人员均须在内容框中填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。

（2）本公司向应聘人员发出应聘考试公告书。应聘人员凭公告到公司接受资格考核与能力测试。

（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用公告书。接到录用公告书的应聘人，凭录用公告书按官方要求的时间到公司人事部门报到，并签署员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签署，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应在内容框中填写“员工个人履历表”，交登记照三张，居民身份证复印件或非本地居民身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。

（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均觉得满足聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方觉得不满足聘用条件的，即终止劳动合同书。

（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。

（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完相关手续才能够离开公司。

人 事 管 理 制 度

（二）员工的任用

1、公司按人尽其才的原则，按照公司工作需、员工个人能力、专业特长和敬业精神，具体安排员工工作岗位，委任工作职务。

2、因为公司情况变化，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见大多数情况下由办公室（或人事部）在正式下达工作改变令前的半个月进行

3、员工在哪种岗位工作，即享受哪种岗位的待遇、担负哪种岗位的责任。

4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作获取明显成绩的，予以特别奖励。

5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不可以胜任工作，经帮仍不可以胜任的，公司将予以降职、直至辞退。

6、凡员工的改变、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。

（三）员工的辞退与解聘

1、员工自愿辞职的，须早一点向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须早一点一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须早一点45天提交辞职申请书。不然，作未经同意私自离职处理。

2、公司因经营、生产条件出现重要变化，需辞退职工的，应早一点30天公告员工。凡因为这个原因被辞退的职工，公司按国家相关规定给予补偿。

3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并导致公司严重损害的，公司可以即时除名，依然不会予任何补偿，导致经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。

4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家相关规定办理）。

5、员工达到退休年限者，公司具体安排退休，并且还可以为不同的人群提供退休待遇。退休待遇另定。

6、员工有下方罗列出来的情形之一者，可令其停职：

（1）因病假假期超越六个月者；

（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；

（3）违反公司规章制度，导致很大不良影向，无认错改过者。

7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。

8、员工停职这个时间段，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。

9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应早一点30天公告另一方。若员工没来得及时公告公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司没来得及时公告员工，则公司应多发30天离职员工自己工资作为赔偿。

10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职公告表”，输移交手续，经各个主管部门接交人签字确认接交成功后，才可以离职。

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检验员工作质量考查标准的相关规定

为使检验员工作质量评价科学合理，进一步促进质检工作，制定规定：

一、检验员工作质量考查标准：

（一）考查标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。

（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实质上检验车次低于200车次时，以实质上为准。

（三）“检验准确率”指标：

被检出的正确车次

检验准确率= ----- ×百分之100

被检的总车次

本公司检验准确率定为97%

（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考查在内容框中填写记录时有无漏填项目：

检验单总数

检验记录完整率 = ----- ×百分之100

不完整记录的检验单数

“检验记录及时率”主要考查检验单是不是在规定时间内（大多数情况下定在

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