邮政银行十条禁令信贷员心得体会，银行如何服务客户心得体会

邮政银行十条禁令信贷员心得体会？

“十条禁令”学习心得体会

“十条禁令”颁布以后，省分行印发了学习手册，下发到了每一个员工手中，市分行召开了学习动员会，并将“十条禁令”内容选编成了歌曲，以歌唱的方法组织各位考生学习，下面按照学习情况，结合个人实质上，说说自己的学习心得体会。

一、做为一名金融员工，要了解明白什么是不可逾越的红线。金融是现代经济的核心。最近几年来，我们国内银行业在运行途中，因为体制交叉替换、机制的不健全，客观上给金融职务犯罪带来滋生和蔓延的土壤，致使金融业贪污、挪用、受贿、诈骗等职务犯罪和大案要案时有出现，严重危及金融和经济的安全。在现目前金融案件防范面临严峻形势的情况下，假设平日间疏于学习，对规章制度学习不深，只抱着兢兢业业干好工作，遵循纪律，规章制度和法律法规等与己关系不大的可学可不学的思想，久而久之，就可以萌生一部分自由散漫的思想，导致违反相关法律法规的情况出现，甚至走上犯罪的道路。

通过学习教育，使我深入透彻地认识到，不学习法律法规相关条文，不熟悉规章制度对任何一个环节的详细要求，就不可能做到很好地遵循规章制度，并成为一名合格的员工。现目前金融系统出现的不少案件除有意或恶意犯罪因素外，相当大一部分都是因很小一部分员工法律和规章制度意识不强，违规操作而导致的，不但给集体导致了损失，而且，也毁了自己的人生和前程。比如，不仔细学习《合同法》，信贷岗位的员工，就不可以熟练掌握并熟悉信贷任何一个环节上的操作规程，就有可能在调查、审核查验、贷后管理等工作任何一个环节产生偏差，而带来信贷风险的出现。作为从事合规、稽核监督的人员，假设不学习有关的法律法规、不熟悉内部的各项规章制度、不知道业务操作流程，就有可能在实质上工作中出现稽核风险，当不好裁判员、教练员的角色，反到是会误导部分员工违规操作。因为这个原因，掌握并熟悉法律法规基本知识，学好内部的各项规章制度，对我们的工作和生活具有重要的详细指导意义和现实意义。

二、不可以通过经验来处理新问题，一切业务及发展中的问题都应遵照制度执行。法律法规的学习不是一蹴而蹴，一时半会就可学成或学好牢牢记在心里的，重要要靠长时间的学习和累积，要养成长时间学习的习惯，要有刻苦钻研的精神，要有不怕吃苦的毅力，唯有思想上认识到学习的重要性，才可以真已经在实践中去学习，并自觉做一名遵纪守法，遵章守纪的合格员工。恰恰“十条禁令”给我们有关人员提供了通俗易懂的援助，在经营中，依法经营、合规操作是一切工作的基本要求是每一个员工应该做到尽的基本职责，上下要形成“案件防控的合力”。即从提升制度执行力入手，真真切切处理执行走样、监督走神、贯彻走调等执行力不够问题，提高执行的针对性，把抓查防案件与抓追究责任统一起来，逐步递次推动合规文化建设；把合规经营观念贯穿到员工的平日行为之中，促使其成为自觉的习惯；把立规建制的工作做实、做细；把操作风险管理的各项措施真正细化落实到每一个环节、每一个岗位、每一个节点。但是，任何事物都拥有它的两面性，同样对规章制度的学习也应有规律可循。在学习方式上，要联系岗位重点学习，并做到学习与实践用运相结合，学法与守法相结合。此外在学习教育上应突出教育的普遍性，多形式、多层次，全方位地开展教育，注重教育的针对性，抓好结合点，把思想道德教育、普法教育、规章制度教育和学先进、学英模活动结合起来。使每一名员工都可以够学法、知法、懂法，依法办事。也就是在这个时候，要运用典型案例剖析，分析和评价犯罪成本，运用反面的教训警醒人，持续性提升金融从业人员根据法律法规管束自己的自觉性。唯有这样才可以加深理解，并能在工作中自觉做到不违章、不违纪。

三、要明白遵循制度、严守底线是我们的首先责任，也是保护自己的重要手段。特别在重要岗位上要强化制约，严格计算机密码管理，在级别管理技术上，对不一样的行业功能和不一样的使用权限要严格控制，更改文件和数据要自动进行在线登录备查；要不允许岗位职责混淆，业务运作不可以交叉，柜员离岗一定要实行签到制度，从源头上杜绝作案机会；要加强事后监督。监督金融会计凭证的真实性，账户、账表数据的有效准确性，检测软件的正确性。

四、我行下一步仍需努力的方向：一是要加强教育培训，提升员工队伍的思想业务水平，在思想上筑起一道案防长城。二是强化规章制度。对经营管理工作规程进行统一与细化，明确管理责任人及责任，组织制定各岗位的操作规程和考查暂行办法，使每项工作、每个时点均有规可依。三是突出案防重点。一是管员工，控制风险源。对员工管理做到严把聘用关、管理关、教育关、奖惩关，构筑起案防长城，对重点人物进行重点盯防，进行风险预警，严控风险源。二是管机构，控制风险点。三是管法人，控制风险体。四是严格责任追究。签署案防责任状，明确负责人为案防第一责任人，履行教育职责、管理职责、监督职责、检查职责、奖惩职责，经济上风险抵押、管理上一票否决。五是加大监管力度、强化稽核监督力量。在搞好序时稽核工作的同时，仔细开展好决算真实性检查、离任审计、内控检查、资金专项检查等专项稽核和常见稽核。坚决杜绝人浮于事、得过且过的不良行为。

银行如何服务客户？

虽然本土银行也启动重视起了服务营销，从店堂里各自不同的精美的宣传小折页到街头的灯箱广告招牌;同时也重视起服务来，从改善整个银行员工的服务态度到推出一系列针对顾客的便利服务措施，但这一切也只是局限于以少点的形式而并不是是以整体营销战略的意念面介入的，由此也让银行的品牌传播表现不够创新，服务营销手法也显得过于单一，整个营销和宣传看上去零敲碎打不成气候。

　　谭小芳老师最近几天银行业的课程排的很满，这当中又以服务营销、服务管理、服务技巧方面的培训和咨询为多。谭老师在咨询培训、交流沟通的途中，发现了一部分问题。银行服务营销问题剖析解读请看下方具体内容：

　　1、品牌传播手段单一管理乏力

　　2、收取的费用之争分明而确定地表现银行营销缺失

　　3、银行服务成为营销软肋

　　4、应变僵化缺少营销专业人才员

　　5、广告诉求没有深入消费者内心

　　而现在来说，银行的服务还存在着种种不够：

　　在银行里面，柜台人员的服务反映在仪表、态度、语言、工作速度等哪些问题上。针对仪表，大部分银行都已经导入CI和详细规定，但服务态度则要看工作人员的心情了，心情好，则态度好，心情不好，则态度马虎。

　　银行服务中存在最需提的问题就是工作速度，在四大国有银行中，基本上没有一家银行的职员工作讲究速度，他们一直就是慢条斯理的，而不管顾客是不是有事儿急着办完，反已经在他们看来，他们干得快也还有客户来，慢也还有，何必着急呢?有讽刺意味的是不少个银行还喜欢在自己的柜台上摆一个电子调查机，问你对此次服务是不是满意。不少次的工作速度与低效率，又没啥创新的主要内容在，顾客怎么能满意?只是不少顾客不想多找麻烦而未去投诉和提意见罢了。银行种种不可以真正体会客户所需的不到位服务基本上就成为其营销的软肋。

　　谭老师按照自己的神秘客人调查和对消费者的不完全访问，到银行去办事排队等候早已成了不少顾客的习惯，特别是中午，排队等候的人更多。与此相对应的是，银行工作人员却比平日间更少得可怜，一般都只开一个窗户，根本不管你外面这么多人等待排队。没有灵活多变的业务应对方法，还是以自我为中心，没有将顾客作为服务的中心与重点。这些送上门来的客户都没有被服务好，银行却又花钱大做广告，实际上际的意义又何在?

　　那么，我们还是回过头来，先看看当今世界金融巨头们，他们当初真正是靠什么发展壮大的吧。假设去深入探讨一下高盛、花旗、摩根等等大的财团，会发现当初被他们奉为圭臬的不是利润，而是服务是与客户建立长时间稳定的战略关系、并为其提供真正有价值的服务。比如高盛历史上的领袖西德尼?温伯格所特别要注意关注的是为谁服务，而不太在乎能赚多少钱。摩根长时间秉承的宗旨是以一流的方法做一流的生意。那就是传统上被顶尖银行家们视同圭臬的以长时间客户关系为核心的银行文化。这样的被各银行家们所秉承的价值文化才真正保证了金融公司以客户为中心、以自己的金融知识帮、促进客户发展，在伴随着客户发展成各个行业巨头的同时，也促成了各金融公司持续性的蓬勃发展和进步、壮大，最后成长成了大型金融巨头。谭小芳老师觉得，各自不同的管理模式，还有动不动上亿美元的管理支持系统，其初衷都是服务于其价值文化为客户提供高质量的服务。

　　扫描哪些服务情况，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：

　　●客户期望一米线内没有人，可是在他办理业务时，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见;

　　银行的服务文化是以人为中心的管理文化。谭小芳老师觉得，因为人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务模型基本上是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分分明而确定地表现出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。

　　塑造银行服务企业文化，需调整现有的规章制度，提升员工的素质，强化员工的服务意识，设计各自不同的仪式和活动以提高凝聚力，培养服务明星人物，完善内部的文化传播互联网等。高层管理人员注重服务智能;中层管理人员注重服务知识;基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来取得不一样的处理方案。在塑造银行服务文化中，需最高管理层的大力支持，这样创建的过程就可以很快速，变化就可以明显，社会效果更突出。

　　在服务培训中，一定要以提供高品质服务为基础。例如服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮的热情和积极的态度;要培训员工有好的服务习惯，涵盖：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户当成工作中最最重要，要优先集中精力的部分;还应该加强服务精神的培训

，就是不管多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有的时候，也要为顾客提供额外服务，只是因为这是应该做的正确之事。