淘宝客服基础培训知识，淘宝客服必须要学会什么技能

淘宝客服基础培训知识？

一、客服一定要掌握并熟悉的基本知识：

售前、售中客服：

熟悉电商网络平台规则，了解大多数情况下违规，严重违规和高压线；

准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各自不同的问题；

熟悉掌握并熟悉商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述有关产品的特点和优点；

做好对应备忘记录并及时跟进，发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等；

负责客户资料的整理与分类，以便下次接待、保守客户信息，不可以外泄。

售后客服：

分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的开展，全部退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最迅速度处理问题；

对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通；

跟进买家的真实评价，针对客户集中反馈的一部分问题要有针对性的售后跟进，重视客服集中反馈的问题，然后上报部门负责人。例如服饰尺寸偏大或偏小问题。　

定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

淘宝客服一定要要学会什么？

1、熟悉产品：了解产品有关信息。针对淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，淘宝客服是联系店铺和客户当中的桥梁，但凡是这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。故此，要针对产品的特点、功能、须知等要做到了如指掌，这样才可以流利解答客户提出的各自不同的有关产品的信息。　　

2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、灵活多变。既然如此那，一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。针对那些讨价还价的客户，第一需阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。假设客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是不是接下这单生意，就算最后给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易是店铺对他个人的特殊优惠。接待客户时一部分必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话号码联系买家。　　

3、货到付款的订单处理：网络在线购物不少买家依然不会了解货到付款的含义，毫不犹豫选择用货到付款，等收到货物时，一看价格比官方网站上贵一部分，于是相当大一部分买家会觉得你店铺是在欺骗他，拒收订单，假设只是拒收订单，你只是需多支出一部分快递费用，但是，假设客户在心里觉得你是在欺骗他，你失去的可能就是一群客户了，故此针对淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需马上联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是不是需货到付款的方法，假设买家同意发货到付款那完全就能够写单发货了，不然还要重新下单。让淘宝客服给客户打电话号码确认，虽然电话号码费是多支出了一部分，但是，事实情况证明：拒收率变得很低了。　　

4、客户评价：交易完成后面，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。　　中差评处理，不少朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是，要清楚中差评并非不可以处理的，只要发现有中差评时，就应该抓紧跟客户沟通下，看看是那些情况致使的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来处理问题，晓之于理，动之于情，大多数情况下客户都会给你更改评价的，当然目前有一部分买家通过恶意中差评来取得不当利益，针对这样的情况，客服不是没有办法的，第一要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最最重要，要优先集中精力的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度

怎样做好一个淘宝客服？

1.

熟悉商品知识：客服需对所售卖的商品有足够了解，涵盖商品的具体信息、优惠活动和售后服务等。

2.

具备沟通能力：客服需具备良好的沟通能力，可以准确理解客户的需求，并通过合适的语言和方法进行回答和处理问题。

3.

及时回复：客服需保持及时回复客户的信息，不要让客户等着过久而致使不满。

4.

细心耐心：客服需有耐心、细心地帮客户处理问题，特别是在涉及售后问题时更需耐心详细地提供帮。

淘宝客服应该做什么？

1、第一要了解自己产品规格：例如长度、纯度、容量、重量、大小等。

2、客服一定要了解自己的客户人群，这样才可以制定合适，术，例如是青少年，要表现出的是活力，中老年要表现的是稳重专业等。

3、产品的特性卖点一定要充分了解。

a、产品和其他产品明显不同的特点、功效等，这些一定要了解；

b、产品包装特点：假设卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出包装可以保证产品完整，实际上这个可以很大程度地提升转化；

c、熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。

1、淘宝客服的工作相对有点多，第一要点：客户来了需接待，态度热情友好。

2、对店铺的整个工作流程有一个总体的掌握并熟悉，了解全部商品的信息和价格。这样在前期和客户聊到价格这一块就手到擒来了。

3、客户来咨询时，马上可以辨别客户是老客户还是新客户。以此做出不一样的应对措施。

4、通过客户的ID，可以迅速的查询到客户的订单，了解客户购买的商品信息。以便很好的和客户进入聊天状态，迅速处理客户的疑问。

5、和客户以前的聊天记录也一定要要全面掌握并熟悉，不少时候以前客服的聊天内容，对你们目前的聊天有很大的影响，假设你一点都不清楚，处在答非所问的情况是很严重的哦。

怎么去做好淘宝客服？

1.售前知识准备

目前的顾客什么问题都拥有，还问的很详细，故此客服要把基本知识做好了，不论是厂家直销还是分销一定要见过实物有深度了解，产品合适什么样的人群，有哪些功效，能描述出买家用这个宝贝的场景；不可以顾客在问你相关宝贝的问题时，自己也半知半解支支吾吾的答不上来，这样，店铺在顾客心里的形象会大打折扣的。想做一个好客服的前提，第一，你得足够了解自己的产品，其次才是服务。

2. 提高客服效率

在售前沟通中大多数情况下涵盖打招呼、询问、推荐、议价、道别等这哪些方面。在打招呼方面，自动回复是一定不可以缺少的，自动回复可以让我们做到及时迅速的回复，让买家第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以加深买家们的印象。

3.有关赠品及讨价还价

顾客在与客服讨价还价这个时间段，客服尽可能不正面与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，向客户讲解产品本身的优越性，让客户进行衡量。或者讲解有关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实质上情况来定。

4.有关快递还有不间断沟通

客户拍下宝贝付款后，我们需第一时间与顾客进行确认客户的电话号码地点位置（可自动回复），顾客在沟通途中，客服要随时保持与顾客的沟通交流。

5.客服售后工作

电商网络售后服务是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，涵盖物流跟踪、产品答疑、购物纠纷处理等。售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的启动。

淘宝客服需什么基本知识？

1、专业的商品知识

客服人员一定要要对店铺所销售的商品有足够了解。针对那些常常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流还有使用事项等问题，应熟记于心。下面以服装作为例子，讲解客服应掌握并熟悉的商品常识。

服装选用的面料，会影响舒适度、透气性、洗涤方法、你晒方法还有是不是可以熨烫等方面。不一样的身高、胖瘦的人需选择的服装尺码不一样，因为这个原因客服人员一定要做到心中有数。

此外其他如服装的版型、是不是有弹性、穿着是不是显瘦、衣领袖口的款型、风格、颜色及构成元素等因素都拥有可能成为消费者的特别要注意关注点。客服人员对都要加以区分并掌握并熟悉，以保证可以优质地回答消费者咨询的问题，针对一部分须知也可以善拿地提醒消费者，不要导致误解及纠时，给店铺带来不好的影响。

2、熟悉交易规则

任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。

如熟练掌握并熟悉更改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。

3、付款方法及流程

网购交易大多数情况下都采取在线快捷支付的方法。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。

4、物流知识

客服人员一定要掌握并熟悉店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递耗费时长情况。还，还需要对物流包裹的撤回、修改地点位置，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法带来一定了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以保证意外状况出现时可以在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。

5、服务态度

客服人员的工作给人的印象很轻松，只坐在室内，通过软件与顾客聊天就可以。

但任何一份不错的工作都不简单，客服也差不多，这个看似简单的工作除了需有点多的知识作为基础外，还要有具备良好的服务态度和沟通技巧。既然如此那，、作为客服人员怎么样通过语言来向顾客传达一个热情的态度呢？可把控掌握以下要点：

（1）虚心倾听顾客需求

作为客服人员，与顾客进行沟通时一定不能以专业自居，第一应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目标性和针对性，才可以更有效地达到顾客咨询的目标，进一步促成交易。

（2）服务至上的观念

客服人黄要怀着“服务至上”的观念，在和旗客的沟通中不要与其争论，顾客的要求永远是可以理解的。当碰见商品产生问题的情况时，要仔细分析具体是什么原因导致，可能是本身检查的疏漏，也许是快递公司的问题，但一定不能随便怀疑顾客。产生问题后要积极和顾客进行沟通，并及时处理顾客反馈的问题。

（3）准确地讲解商品

当联客对所需商品提出疑问时，客服人员要及时给出准确专业的回答，这样才可以给顾客是够的信任感。假设客服人员对商品的情况一问三不了解，相信顾客对这样的卖家背定会心存怀疑而放弃购买。

相反，假设客服人员可以对商品进行具体讲解，顾客对回答感到心服口服。也就代表相信卖家的专业眼光。与店铺成交的可能性就可以大大提升。

（4）巧用表情传情达意

沟通会话大多数情况下是由顾客发起的，客服人员需要以最热情的态度去迎接。在启动谈话时，一个微笑表情就可以让顾客感受到诚意和善意。多使用聊天表情可以补上来顾客看不到真人神情的缺点，也可以够让顾客感受到客服人员的积极和热情。

（5）多说感谢，礼貌待客

客服人员要多对顺客表示感谢，感谢顾客对店铺的光践，感谢顾客耐心等着，感谢顾客对店铺的支持。和顾客交流一定要礼貌，就算顾客说话不太客气，也一定不能针锋相对，应该用热情和礼貌去感染对方。