航空运输的心得体会，民航飞行员上班流程图

航空运输的心得体会？

民航运输航班的心得体会，主要是指担负此次航班飞行任务的机组、机长、乘务组、乘务长，在他们执行完一个完整的航班飞行的心得总结，主要描述夲次飞行如何精心做好飞行准备，正点上机、加油、准备好供应品，及时起飞、降落，克服颠簸，照顾旅客，及时着陆，往返4个航段，使正常率达百分之100的心路历程……。

比较快捷。航空运输大多数情况下都采取大型的运输机来运输货物。在装载时特别注意货物的安全，因为在飞行时要保持飞行的平衡度。一定要要绑扎牢固。但是，航空运输的费用也是高于目前的平均水平的。

月13日至16日赴学习了民航旅客运输高质量服务管理的课程，该课程由国内外行业内专业人才士主讲，内容涵盖民航旅客运输高质量服务整个过程管理、机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场高质量服务模式、从航空公司视角看地勤高质量服务和地勤最好实践等，课程从地勤服务管理方面进行教授，比较系统了解了地勤服务的蓬勃发展和进步方向和详细的实例。在学习途中，与一部分同行进行了交流和学习，实地参观了机场地勤服务公司。一部分新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。现把学习到的一部分主要精神和体会讲解请看下方具体内容：

　　一、地勤服务的蓬勃发展和进步趋势

　　地勤服务是依托航空公司、按照工作区域发展起来的行业，与机场和公司的蓬勃发展和进步是相辅相成的。与航空公司公司服务相比，地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因为这个原因，保证好地面服务针对提高民航形象具有更加重要的作用。

　　地勤服务的蓬勃发展和进步方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两个方面：一是保证手段的专业性，其实就是常说的说业务技能的高水平；二是互联网的一体化。瑞士的swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤服务是全球最大的地勤服务公司，拥有员工21000多人，现目前已经在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司，服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。现在已于我们国内的民航系统进行接触，待条件成熟也会进入国内领域。

　　从公司的的视角尤其是非基地航空公司看，他们期望能有一个相对中立、又具有互联网化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务，从拓展全球的业务出发，也期望将这部分业务外包，专心为公司的核心业务。现在在一部分（特别是国外）地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的服务，在手段上提供简约高效的服务流程，甚至在着装上在服务某个公司时也会有对应的与公司统一的服装。

　　从上可以看得出来：

　　把地勤服务外包是期望将地勤服务做得更专业、从航空公司的的视角看，假设条件允许，不期望将地勤服务转交给同业竞争者（即是航空公司的代理）、地勤服务的互联网化和国际地勤服务公司的进入，他们的互联网布局具有相当的优势；、一定要培育机场的地勤服务核心竞争力（地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力）。

　　二、地勤服务的一部分观念

　　地勤服务做得好坏，主要不在手段，重要在于观念。同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方式，在咨讯发达的今天，一部分新方式和新举措，马上可在机场内得到普及，但假设在观念上得不到提升，我们可能永远落后于别人，落后于市场。

　　1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，主要的是我们缺乏了解旅客需求的手段，缺乏将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚（如：作为服务质量水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满意率为百分之90，而我们要98%，有没有可能做到是一回事，如何去做肯定缺乏科学和严格的评定标准），也没有将这些目标转换成真真切切可行的标准。

　　2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同；同样，旅客期望对提出的要求能做到快速响应。从自己的工作不短的一个时期看，不少问题有没有可能得到处理，一是靠员工有没有可能给于旅客以尊重和理解，能不能给予旅客合理的解释，给他们一个方向指引；二是要给予对应的授权。这些授权主要是处理权限，如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供对应服务等。地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务，授权的正确与否影响了服务质量的优劣。正确授权也是尽可能鼓励员工独立处理问题的能力，提高服务水平。

　　3、管理层一定要亲力亲为。这是从服务的的视角上来谈的，亲力亲为并非说不少事情都应该自己去做，而是说在一部分详细的重要问题上应该做到亲自去做，不可以知其然而，不清楚其故此，然，特别是一部分问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和服务质量问题的出现等需第一时间到现场。管理者是需留出来一点时间来思考问题的，但这些问题的（来源：文秘114 ）累积需过程，需亲历亲为的。香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是他的一个经验，有部分问题不去亲历亲为是不清楚如何去处理，或者说处理结果是不太如意的，“23年之前的高质量服务对今天来说已经不是高质量服务了”。

　　4、简化客户服务程序。为了把一部分安全服务做得更详细，我们的一部分工作在程序上做得越来越严谨和复杂了，这是机场发展的产物，也是无可非议的，但是在对待旅客上，不可以把他们当作民航的专业人才士，而是让他们享受到轻松和高效，就象我们推出的首问责任制一样，旅客但凡是有需求，我们马上可以作出指引、作出回答。简化服务程序，这里牵涉到一个流程再造问题，再造的形式有：清除、简化、整合、自动化。例如自动化，按照形势的蓬勃发展和进步我们可以采取自动化的值机柜台，使旅客自主办理手续，也节省人力，适应机场发展需。

　　5、专业人才才，优秀的机场。我们的机场发展很快，但是，我们不容否认在人才的培养和引进上，已经不太适应现在发展的需了。在与老师和同行的交流中，我感到很自卑，我还在说人员不够，而别人已经在说人才不够了，这里面的差距是可想而知了。反思一下，有部分问题需导致我们重视：我们领导层有好的想法，为什么没有更好的方式去贯彻执行？我们的培训也好，学习也好，为什么老是要走出去，但走回来以后，为什么我们的工作上不可以比之考察学习的机场有更高的进步，而只是亦步亦趋，总是落后与时代发展需？为什么我们的制度出台常不可以让我们的员工引以为自豪和骄傲？在与福州机场同事谈论工资问题时，他告诉我，他们的值机人员（中长时间合同工）也唯有多一点，虽说工资不高，但他们的信心就比我们足，他们对机场控股后也充满了期望，也认同的管理模式。就如中国与国外相比一样，我们的建筑物可在段时间内赶上，但我们的思想和观念的赶上却需化更多时间。当然从服务的的视角看，充裕的人员是一定要的。

　　三、我们机场的服务缺陷

　　服务的主要内容涵盖四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性服务。支持性的设施是指提供服务的资源，如机场；辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显性服务是指可以观察到的好处，如服务质量；隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特点，如安全。 我们机场有很多自己的优势，如机场的通透性、很好的广播音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的不够，以便可以获取更好的进步。从上面这些文章内容服务四方面结合参观机场，我归纳了一下，我们的服务主要有请看下方具体内容缺陷：

　　1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后，超级难清楚他所乘坐的航班在什么地方个值机柜台办理手续，都是需到值机柜台前问，而且，细小的屏现没办法导致他们的注意。其实，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客很少会注意。又如，旅客到达后，我们的指引标识唯有符号，而没有详细的中英文提示，而且，我们的标识在隔离门上，不是正面提示，假设没有引导，第一个旅客下机可能会不清楚该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子，但服务内容也还是缺乏，标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小，不容易集中旅客的目光。

　　2、人性化的设施不够。认真观察机场的相关设施，一部分设施的摆放可精选整理提供我们借鉴。除了一部分悬挂的标识，大多数情况下的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一部分专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计观念相关，我们期望旅客能迅速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说很好看，但工作起来确实不太舒服。

　　3、旅客感受不到我们服务的规范性和高质量性。说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总认为脸难看的状况确实影响了服务质量。假设各位考生都从事服务行业的，可以认真观察一下，每个值机员的肢体、语言都拥有一定的不一样，缺乏专业训练。当然训练的不单单是规范语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。

　　4、个性化的特色服务很少。应对针对的节假日、大型活动我们可以出台一部分特色服务，但我们还是要有长时间化的特色服务。如机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。

　　5、流动服务比较缺乏。除了引导岗位有的时候，可以流动，其他岗位相对大都是固定的，面对非常多的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在服务上会显得比较被动，不管从机场也好，香港机场也好，他们的地勤服务在手续厅都拥有流动的人员，主要任务是处理旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有人时刻很关心他们。

　　6、需采取一部分新的设备和设施。前面2次提到的自动值机柜台，也是适应形势发展需应运而生的，一个方面可以提高机场服务档次，另外一个方面也可把服务工作放到对旅客的详细情况特殊的服务上，腾出更多时间与旅客进行沟通。机场安检采取的图象扫描系统，对保证安全很有好处，而且，对下段少客查找也很有很大帮助。还有行李条的自动打印系统官网，可以最大限度的保证不出差错。当然新设备和设施的采取，要与机场的财力相完全一样。

　　7、安全的保证水平要得到提升。我这里所说的安全并不是完全指保证的详细环节，而是从旅客的的视角看我们的安全保证能力。旅客不期望看到我们在安全管理上的混乱，他们对安全的认识和了解主要来源自于我们安全从业人员专业的素质，如安检操机人员的识别能力是否查出他们不小心带的违禁物品。还有一点就是来源自于他们对机场安全保卫的信心，如常常的安全巡视人员，桥口的安检检查核验等等，都会他们带来一定的安全感。如我们的桥口若是航班延误时服务人员不可以控制（其实也是很难以控制）人员的登机规则和程序，必须使旅客感到缺少安全感。这里期望我们的桥口安检人员有没有可能做到验证前移到登机柜台（这样做是不是满足规定，因为这样前移可能会造成廊桥口没有人，不可以监控桥口情况）。

　　四、体会和建议

　　1、要加大造就管理人员的管理能力。一个单位平安无事不算坏事，但从发展的的视角来看，假设滞后的平安无事会对下一届班子带来影响，会对机场整体发展带来影响。中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力，也要有创造性处理问题的能力，这里特别提到创造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有长时间性。有新意没有高度和长时间性，如昙花一现，没办法培育核心竞争力；有高度没有新意和长时间性，也会使员工失去执行的动力；有长时间性，而没有新意和高度，那只是会越来越落后。

　　2、关心员工，特别要注意关注成长。服务的过程就是产品，服务的传递靠每个员工，假设员工感到身心疲惫，超级难设想可以让员工有饱满的热情去做好服务工作。与一部分机场同行和从事详细的服务人员的交流看，我们的员工工资水平并没有低于他们多少，一个重要的原因就是为了看到不到发展，当然发展也是辨证的，看不到发展其实就是常说的说没有落后的压力，只是我们最大的弊病。

　　3、从改善服务质量上，先抓好显性服务。一是处理规范化服务问题，使工作人员问候、指引、提示、态度得到改善；二是条件许可的情况下，增多流动服务人员，并兼航延时的专职人员；三是建立信息有效沟通渠道，高效和正确的公布信息；四是继续加大内部培训，如服务技巧培训，航管知识培训，使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受。

　　4、研究绩效考查的方案，在政策许可的前提下，运用对应的指标对员工进行考查。

　　5、发挥科长和班组长的作用，对科长、班组长和员工进行合理授权。

民航飞行员上班流程？

航空公司飞行员执行航班，流程涵盖航前准备，航班飞行和航后总结阶段。航前很多于1.5小时到达航空公司运行控制中心，进行飞行准备会，索取天气、航行资料，与签派员研究班机放行。

飞行前1小时登机飞行准备，飞行中将不正常情况记录，在内容框中填写飞行记录夲，飞行后小结航班。

上了一节航空礼仪课的观后感？

1.我深入透彻的感受到他们每个人真的很的不容易，他们每个人在上航空礼仪课时都是坚持的锻炼，他们每个人付出都是辛勤的汗水，而致使他们目前微笑的服务！

2.他们为了给客户一个良好的服务环境，他们努力锻炼的背后，都是他们的辛勤汗水所换来的，他们通过自己优异的成绩而展现出自己最大的能力，那就是一种努力锻炼的背后，！